DF Lab Transformación Digital | El ciudadano como consumidor de servicios públicos

Vinicius Dias

Los conceptos de ciudadano y consumidor tienen distintos significados pero cada día se asemejan más y en la práctica se vuelven sinónimos, ambos se funden en la persona, la cual se mueve por necesidades y deseos que son la base para la creación y reinvención constante de productos y servicios.

Estamos ante un escenario donde nos encontramos con consumidores informados y adaptados al espacio digital, que demanda experiencias de primer nivel, que entreguen soluciones rápidas e instantáneas. La agilidad y facilidad que garantiza el servicio en línea, da a los ciudadanos aún más voz en varios frentes, sin renunciar a la transparencia de todas las transacciones que se realizan con sus datos.

Según una encuesta de KPMG de este año "Consumers and the new reality" muestra tres reflexiones sobre el comportamiento del consumidor que pueden ser una guía en un momento en que la pandemia ya está instalada a nivel mundial: 1) el impacto económico del Covid-19 influirá en el comportamiento del futuro; 2) el nuevo consumidor tiene experiencia digital y adopta la facilidad de interactuar con empresas en canales digitales y 3) los consumidores compran en organizaciones en las que confían, en un momento en que la confianza se está volviendo más compleja de construir.

El sector privado ha logrado adaptarse, el incremento del e-commerce y la implementación de la telemedicina y la teleeducación son algunos ejemplos de estos cambios. Pero, siguiendo la misma tendencia, ¿cómo están las personas que necesitan utilizar los servicios públicos? Considerar al ciudadano como consumidor, con todos los cambios que ha experimentado, debe ser un hito también para los servicios públicos.

Según el Índice de Desarrollo del Gobierno Electrónico de Naciones Unidas (EGDI) 2020, Chile mejoró significativamente su valor desde 2018, posicionándose en el puesto 34 a nivel mundial, pasando de un estándar alto a uno muy alto dentro del ranking. El progreso refleja los esfuerzos sostenidos para crear e implementar un gobierno electrónico nacional integral, la evolución de marcos legales de apoyo y altos niveles de cooperación con actores regionales e internacionales.

Estas cifras muestran que Chile ha comenzado su transición hacia un Estado Digital y la pandemia ha obligado a acelerar aún más estos procesos, donde el manejo de la data permitirá anticiparse al comportamiento de las distintas personas y ofrecer una experiencia más satisfactoria. Por ello, la integración e interoperabilidad entre las distintas bases de datos que existen en la actualidad son el mayor desafío tecnológico del gobierno. Son bases de datos y sistemas antiguos, de 30, 40, 50 años. Muchos con una arquitectura totalmente obsoleta.

La nube será protagonista para abordar este problema debido a su pluralidad de estándares, economía, elasticidad, seguridad y disponibilidad. La nube aporta eficiencia a los procesos y agilidad en la construcción de conexiones entre sistemas públicos, promoviendo la fluidez a lo largo del camino que toma la información.

Aún así, la nube por sí sola no es responsable de la transformación de los servicios públicos, pero sí de su aceleración. Muchos otros factores y tecnologías son tan o más relevantes para el proceso: gobernanza, inversión, marcos legales, rediseño de procesos, capacitación de servidores públicos, plan de comunicación. Pero no hay más tiempo ni excusa, los ciudadanos, ahora en la piel de los consumidores, están ávidos de tecnología, eficiencia y transparencia. Quieren un sector público innovador que esté a solo un clic de distancia.